Définir les états
Une demande de retour, un colis reçu, un produit contrôlé, un remboursement décidé et un produit remis en stock ne sont pas la même étape. Donnez à chacune un responsable et une date. Cette séparation évite de revendre un article avant d'avoir vérifié son état.
Informer le client
Expliquez où trouver les conditions, comment lancer la demande et quand une réponse est attendue selon votre procédure réelle. Conservez le lien avec le numéro de commande et les messages envoyés. Les obligations juridiques varient selon la vente et le motif du retour ; vérifiez le cadre applicable avant de rédiger la politique publique.
Analyser les causes
Classez les retours par taille, défaut, description incomplète, délai ou erreur de préparation. Corrigez la fiche ou le processus lorsque le même motif revient. Mesurez le temps de traitement et les produits réellement revendables, pas seulement le nombre brut de retours.
Source : https://entreprendre.service-public.fr/vosdroits/F33527.
